ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK

STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA

ENDAH WAHYUNNI

135211064

D3 ADMINISTRASI BISNIS 3A

PROGRAM STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA , POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

ABSTRACT:

There are a lot of problems in the service of GO-JEK. So in order to know the effect of service quality to the costumer’s satisfaction, this research discusses the effect of service quality toward consument satisfaction of GO-JEK. this research use quesioner to get the field data from 64 respondent. PSAW 18 Statistic Program has been used to process the data. The result of this research shows that from all of the indicators of service quality variable, is directly and positively affects to costumer satisfaction.

                          Key Words : Costumer Satisfaction, Service Quality, GO-JEK

PENDAHULUAN

Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih  makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur – unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. (Valerie A. Zeithmal, dkk (1985:49))

Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan  pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.

Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.

           Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia. Perusahaan PT. GOJEK merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online.

            Ojek atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal karena keberadaannya tidak diakui pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya. Penumpang biasanya satu orang namun kadang bisa berdua. Dengan harga yang ditentukan dengan tawar menawar dengan sopirnya dahulu setelah itu sang sopir akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.

            Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di Jakarta. Karena kelebihannya dengan angkutan lain yaitu lebih cepat dan dapat melewati sela-sela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan gang-gang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka mangkal di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan permukiman (Wikipedia). Namun berbeda dengan ojek tradisional, atau orang biasa mengenal ojek pangkalan, GO-JEK sangatlah mengikuti perkembangan teknologi. GO-JEK lebih mengacu pada penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri.

            Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja PT. GOJEK hadir untuk mendapatkan keuntungan sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya PT. GOJEK sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ojek online ini sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Saingan dari GO-JEK sendiri ada 6 perusahaan yang bergerak di bidang yang sama diantaranya, Grabike, Smart Jek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy, dan Blue Jek (Liputan 6). Namun keenam competitior tersebut baru terdapat di wilayah Jabodetabek saja. Mereka saling berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang, karena kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk memenangkan persaingan.

Aspek-aspek yang mendukung terjadinya terjadinya akselerasi perubahan itu antara lain; 1). Perusahaan yang semakin bersifat global, 2). Perubahan selera pelanggan, baik selera pelanggan akhir maupun pelanggan bisnis, 3).Arena persaingan yang semakin luas baik domestik maupun internasional. 4). Teknologi yang semakin mengarah pada perubahan (Swastha dan Irawan,1999). Tantangan bisnis yang timbul biasanya mencakup aspek custumer,competitor,dan change (Swastha dan Irawan,1999).

Berdasarkan pengalaman serta perbincangan dengan orang-orang yang merupakan pelanggan gojek, ada hal-hal yang tentu saja mereka keluhkan dari layanan driver gojek. Ada pula web berupa kumpulan saran dan kritik terhadap gojek http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/ dimana Keluhan konsumen didominasi oleh beberapa kritik seperti, driver gojek yang tidak mengenakan atribut dari PT.GOJEK sesuai ketentuan berlaku, driver gojek yang minim pengetahuan mengenai rute penjemputan/lokasi tujuan pelanggan, dan kedatangan driver gojek yang tidak sesuai dengan estimasi yang diberikan aplikasi Go-Jek.

Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalahkepuasan konsumen di bidang usaha jasa transportasi ojek online ini. Penyedia jasa transportasi ojek online yang dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah Go-Jek. Untuk itu judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek”

RUMUSAN MASALAH

Seperti yang telah diungkapkan diatas, kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan hal-hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk mempelajari hubungan antara ketiga hal tersebut. Hal ini tentunya akan menimbulkan tantangan yang sangat besar bagi para pengelola maupun pemilik perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini agar kegiatannya dapat tetap “survive” dan berkembang. Bagi pihak manajemen, kenyataan tersebut menimbulkan pertanyaan :

1.      Factor-faktor apa saja yang membentuk kualitas pelayanan?

2.      Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek?

3.      Factor mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan gojek?

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang dilakukan untuk menganalisis data adalah metode survei. Menurut Sugiama (2008: 135) survei adalah “penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan kepada orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode survei, yaitu metode pengumpulan data primer yang diperoleh langsung dari sumber asli atau menggunakan alat, berupa kuesioner yang diambil dari suatu sampel dalam populasi.

Menurut Sugiama (2008: 31) penelitian kualitatif adalah “prosedur suatu penelitian yang mengumpulkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati secara deskriptif

Populasi yang berarti jumlah penduduk berasal dari kata bahasa inggris yaitu population. Menurut Sugiama (2008: 115) Populasi (population/universe) adalah “sekumpulan dari individu yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti”. Dalam penelitian ini populasi yang ditetapkan adalah semua Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga dan Jurusan Administrasi Niaga terbagi kedalam beberapa program studi seperti Administrasi Bisnis, Manajemen Pemasaran, Usaha Perjalanan Wisata, dan Manajemen Aset dan terbagi dalam empat angkatan yaitu angkatan 2012 (Diploma IV), 2013, 2014, dan 2015.

Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Menurut Sugiama (2008: 120) nonprobability sampling adalah “ penarikan sebuah populasi didasarkan pada pertimbangan tertentu yang tidak membuka kemungkinan bagi semua individu dalam populasi dapat terpilih menjadi anggota sampel”. Metode sampling yang digunakan adalah judgment sampling yaitu pengambilan responden berdasarkan kriteria penelitian yang ditentukan. Karena judul dari penelitian ini sendiri adalah ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek. Studi Kasus: Mahasiswa Administrasi Niaga”, maka kriteria dalam pengambilan responden adalah Mahasiswa yang sudah pernah menggunakan jasa go-jek. Dan yang memenuhi syarat sebagai responden dalam penelitian ini adalah 64 responden Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga.

HIPOTESIS

Ho         : Tidak terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek

Ha           : Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek

HASIL PENELITIAN

Data yang telah terkumpul sebanyak 64 kuesioner. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang penulis sebarkan di Jurusan Administrasi Niaga. Setelah data terkumpul, data diolah menggunakan program SPSS (Statistic Programe for Social Science) for windows 18.0. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis validitas dan realibilitas, uji korelasi, analisis deskriptif, dan uji regresi. Hasil analisis ini akan dijelaskan guna untuk menjawab identifikasi masalah.

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dikatakan reliabel. Hal tersebut karena variabel kualitas pelayanan memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0,704 dan variabel kepuasan memiliki nilai sebesar 0,779. Hal ini memiliki arti bahwa reponden dapat memahami maksud dan tujuan dari pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang diberikan oleh penulis, yang selanjutnya digunakan untuk menjawab identifikasi masalah.

Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber: Olah data SPSS 2015

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Sumber: Olah data SPSS 2015

Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Korelasi ini ditunjukkan dalam kolom Corrected Item-Total Correlation atau kolom korelasi pada hasil uji reliabilitas. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir instumen kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki r lebih dari 0,3 dan dapat dinyatakan valid.

Tabel:Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan	Korelasi	Keterangan
1	0.353	VALID
2	0.539	VALID
3	0.447	VALID
4	0.516	VALID
5	0.374	VALID
6	0.437	VALID
7	0.492	VALID
8	0.654	VALID
9	0.493	VALID
10	0.662	VALID
11	0.617	VALID
12	0.568	VALID
13	0.373	VALID
14	0.309	VALID
15	0.307	VALID
16	0.413	VALID
17	0.320	VALID
18	0.335	VALID

Tabel: Hasil Pengujian Validitas Kepuasan (Y)
No	Korelasi	Keterangan
19	0.607	VALID
20	0.764	VALID
21	0.761	VALID
22	0.796	VALID
23	0.685	VALID
24	0.818	VALID

Agar dapat menginterpretasikan besar kecilnya koefesien korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan  kepuasan, penulis menyajikan tingkat pengaruh tersebut dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.6 Interpretasi Koefesien Korelasi

Interval Koefisien	Tingkat Hubungan
0,00 – 1,99	Sangat Rendah
0,20 – 0,399	Rendah
0,40 – 0,599	Sedang
0,60 – 0,799	Kuat
0,80 – 1,000	Sangat Kuat

                         Sumber : Sugiyono (2007)

            Dengan demikian korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan korelasi positif. Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan mengalami penurunan pula. Hubungan liner tersebut semakin jelas dengan adanya persamaan regresi sebagai berikut.

Dari hasil analisis regresi, lihat pada output moddel summary dan disajikan sebagai berikut:

            Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,258. Hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen go-jek hanyalah 25,8% Hal ini menunjukkan bahwa rendahnya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Jika dilihat dari table analisis deskriptif diatas, seluruh responden memiliki penilaian yang sangat baik terhadap dimensi kualitas pelayanan dari go-jek. Kepuasan dari mahasiswa administrasi niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan pernyataan No. 18  (dimensi tangibles) memiliki nilai terendah.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden, 22% atau sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah Perempuan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi oleh Perempuan. jenis kelamin responden, 22% atau sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah Perempuan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi oleh Perempuan. Berdasarkan hasil wawancara singkat, para responden wanita ini didominasi oleh mereka yang tidak bisa atau tidak membawa kendaraan pribadi.

Usia responden, 65% atau sebanyak 19 orang adalah <20  tahun dan 30% atau sebanyak 42 orang adalah 20-21 Tahun dan 5% atau sebanyak 3 orang berusia >21  tahun, dengan total responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh Usia 20-21 tahun. Uang Saku Responden, 22% atau sebanyak 14 orang memiliki uang saku sebesar < Rp500.000/bulan dan 34% atau sebanyak 28 orang memiliki uang saku sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000/bulan dan 22% atau sebanyak 22 memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000/bulan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki uang saku Rp 500.000-Rp 1.000.000/bulan.

Pengalaman Naik Gojek, sebesar 62% atau sebanyak 40 orang memiliki pengalaman selama lebih dari 5 kali menggunakan gojek dan 19% atau sebanyak 12 orang memiliki pengalaman naik gojek sebanyak 3-5 kali dan 19% atau sebanyak 12 memiliki pengalaman sebanyak 1-3 kali menggunakan jasa layanan gojek, dengan total responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki pengelaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa gojek. Para responden sebanyak 40 orang memiliki pengalaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa go-jek dan tentunya dengan pengalaman dan keluhan yang berbeda-beda.

Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan korelasi positif. Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan mengalami penurunan pula. Oleh sebab itu perlu diadakan beberapa peningkatan dari pihak go-jek agar dapat meningkatkan angka kepuasan konsumen mereka.

Pada tabel koefisien diperoleh informasi nilai beta 0,258 dan konstanta 15,509 dengan tingkat signifikan 0,000. Bila nilai-nilai ini dimasukkan ke persamaan regresi. Total pengaruh (R²)  =   0,067 atau  6,7% signifikan hitung yang diperoleh 0 (lihat di tabel model summary). Dapat ditarik kesimpulan t hit (2,104) > t tabel (1,999). Maka hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek.

Kepuasan dari mahasiswa administrasi niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan pernyataan No. 18  (dimensi tangibles) memiliki nilai terendah.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan penelitian yang telah saya lakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen namun dalam kategori rendah, hanya sebesar 6,7% yang mana 93,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

            Dari hasil uji analisis deskriptif, dapat diperoleh bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih oleh para pelanggan go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang dapat mereka nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. Seperti pula halnya yang dijelaskan oleh Handi Irawan dalam bukunya yang berjudull 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, beliau mengatakan bahwa ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya harga, service quality, kualitas produk, emotional factor dan yang terakhir yaiyu berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3% faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut. Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap pernyataan no.11 mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun.

            Berdasarkan hasil uji regresi sendiri, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu hanyalah sebesar 6,3%. Bagi mahasiswa administrasi niaga yang paling utama dalam kepuasan mereka yaitu layanan go-jek yang dapat dengan mudah mereka akses serta mereka nikmati.

            Faktor yang tertinggi dalam hal yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek yaitu dalam dimensi emphaty. Dapat dibuktikan bahwa mahasiswa lebih memilih jasa transportasi yang memiliki rasa emphaty yang tinggi, serta tentunya kemudahan dalam menggunakannya.  GOJEK harus dapat mempertahankan citranya sebagai jasa angkutan online yang menjungjung tinggi nilai emphaty kepada setiap drivernya. Karena seperti yang dijelaskan oleh Michael dalam bukunya yang berjudul The Perfect Business, ia menyebutkan bahwa empati dan keteguhan adalah hal yang sangat penting dalam berbisnis. Belajar menjadi seorang komunikator efektif itu tidak sulit. Teknik-tekniknya juga sanagt sederhana, tapi selain teknik yang bagus, komunikator juga masih meiliki dua hal penting lainnya yaitu empati dan keteguhan. Ia mengatakan bahwa keteguhan adalah hal yang sama pentingnya dengan empati. Komunikator yang jago dalam hal membujuk adalah mereka yang merasa yakin terhadap pesan yang mereka sampaikan dan keharusan untuk berbagi pesan tersebut.

            Namun dalam hal penggunaan atribut, mahasiswa administrasi niaga merasa bahwa para driver go-jek belum sepenuhnya mentaati aturan yang berlaku, seperti menggunakan atribut yang menunjukkan bahwa dirinya adalah driver go-jek resmi.  Oleh sebab itu, alangkah baiknya jika PT.GOJEK lebih ketat lagi dalam menjalankan aturan bagi para drivernya, agar mereka pun tentunya dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya.

Diharapkan Go-Jek dapat mampu mempertahankan rasa emphaty dari pada drivernya agar dapat mempertahankan kepuasan konsumen. Hal hal sederhana yang dapat dilakukan para driver untuk menunjukkan rasa emphaty adalah dengan cara memberikan bantuan, contohnya ketika penumpang membawa banyak bawaan, sudah sepatutnya driver membantu penumpang untuk mengangkat barang tersebut atau setidaknya menawarkan bantuan. Hal hal sederhana seperti ini tentu akan di apresiasi oleh para penumpangnya.

            GO-JEK harus memperketat aturan dalam penggunaan atribut. Agar jika terjadi hal hal yang diinginkan, maka akan terlihat jelas mana driver go-jek resmi dan mana yang bukan.

Daftar Pustaka

 

Ade Rachmawati Nurfitri. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada jasa transportasi "Blue Bird Group" yaitu taksi Pusaka di Kranggan Bekasi ). Jakarta: Gunadarma.

GOJEK. (n.d.). Gojek. Retrieved from http://www.go-jek.com/

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

K, N. B. (2015). NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TAKSI: Studi Kasus: Taksi di Magelang. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.

Lebouef, M. (2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Philip Kotler, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.

Rahayu, S. (2015). Seputar Pengertian. Retrieved from http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2015/07/pengertian-go-jek.html

Riadi, M. (2013, April). Kajian Pustaka. Retrieved from http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html

Santoso, E. J. (2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Supranto. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. d. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.

Wikihow. (n.d.). Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati

Winarsih, R. d. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.