ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA
ENDAH WAHYUNNI
135211064
D3 ADMINISTRASI
BISNIS 3A
PROGRAM
STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA , POLITEKNIK NEGERI
BANDUNG
ABSTRACT:
There
are a lot of problems in the service of GO-JEK. So in order to know the effect
of service quality to the costumer’s satisfaction, this research discusses the
effect of service quality toward consument satisfaction of GO-JEK. this
research use quesioner to get the field data from 64 respondent. PSAW 18
Statistic Program has been used to process the data. The result of this
research shows that from all of the indicators of service quality variable, is
directly and positively affects to costumer satisfaction.
Key Words :
Costumer Satisfaction, Service Quality, GO-JEK
PENDAHULUAN
Sejalan dengan kemajuan dalam
pendidikan, perekonomian yang lebih
makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur – unsur
pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Pada saat ini
kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality)
yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk
barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas
pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian
yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen
mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. (Valerie A. Zeithmal, dkk
(1985:49))
Konsumen adalah satu-satunya yang dapat
menilai baik tidaknya kualitas pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut
dengan cara membandingkan pelayanan yang
mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation).
Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk
mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat
memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang
cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa
transportasi.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting bagi
kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya
kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat
meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota
besar.
Pada saat ini industri jasa
transportasi ojek semakin marak di Indonesia. Perusahaan PT. GOJEK merupakan
salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di
sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online.
Ojek
atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda
motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal
karena keberadaannya tidak diakui pemerintah dan tidak ada izin untuk
pengoperasiannya. Penumpang biasanya satu orang namun kadang bisa berdua.
Dengan harga yang ditentukan dengan tawar menawar dengan sopirnya dahulu
setelah itu sang sopir akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.
Ojek
banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di Jakarta. Karena
kelebihannya dengan angkutan lain yaitu lebih cepat dan dapat melewati
sela-sela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan
gang-gang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka mangkal di
persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan permukiman
(Wikipedia). Namun berbeda dengan ojek tradisional, atau orang biasa mengenal
ojek pangkalan, GO-JEK sangatlah mengikuti perkembangan teknologi. GO-JEK lebih
mengacu pada penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri.
Sebagai
suatu perusahaan swasta tentu saja PT. GOJEK hadir untuk mendapatkan keuntungan
sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan
hanya PT. GOJEK sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ojek online
ini sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di
bidang ini. Saingan dari GO-JEK sendiri ada 6 perusahaan yang bergerak di
bidang yang sama diantaranya, Grabike, Smart Jek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy,
dan Blue Jek (Liputan 6). Namun keenam competitior
tersebut baru terdapat di wilayah Jabodetabek saja. Mereka saling
berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang, karena
kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk
memenangkan persaingan.
Aspek-aspek yang mendukung terjadinya terjadinya
akselerasi perubahan itu antara lain; 1). Perusahaan yang semakin bersifat
global, 2). Perubahan selera pelanggan, baik selera pelanggan akhir maupun
pelanggan bisnis, 3).Arena persaingan yang semakin luas baik domestik maupun
internasional. 4). Teknologi yang semakin mengarah pada perubahan (Swastha dan
Irawan,1999). Tantangan bisnis yang timbul biasanya mencakup aspek
custumer,competitor,dan change (Swastha dan Irawan,1999).
Berdasarkan pengalaman serta perbincangan dengan
orang-orang yang merupakan pelanggan gojek, ada hal-hal yang tentu saja mereka
keluhkan dari layanan driver gojek. Ada pula web berupa kumpulan saran dan
kritik terhadap gojek http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/ dimana Keluhan konsumen didominasi oleh beberapa
kritik seperti, driver gojek yang tidak mengenakan atribut dari PT.GOJEK sesuai
ketentuan berlaku, driver gojek yang minim pengetahuan mengenai rute penjemputan/lokasi
tujuan pelanggan, dan kedatangan driver gojek yang tidak sesuai dengan estimasi
yang diberikan aplikasi Go-Jek.
Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk
membahas masalahkepuasan konsumen di bidang usaha jasa transportasi ojek online
ini. Penyedia jasa transportasi ojek online yang dipilih penulis sebagai obyek
penelitian adalah Go-Jek. Untuk itu judul penelitian yang dipilih oleh penulis
adalah : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Go-Jek”
RUMUSAN MASALAH
Seperti yang telah diungkapkan diatas, kualitas
pelayanan dan kepuasan merupakan hal-hal yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya untuk perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk mempelajari
hubungan antara ketiga hal tersebut. Hal ini tentunya akan menimbulkan
tantangan yang sangat besar bagi para pengelola maupun pemilik perusahaan yang
bergerak di bidang jasa ini agar kegiatannya dapat tetap “survive” dan
berkembang. Bagi pihak manajemen, kenyataan tersebut menimbulkan pertanyaan :
1.
Factor-faktor
apa saja yang membentuk kualitas pelayanan?
2.
Berapa
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek?
3.
Factor
mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan gojek?
METODE PENELITIAN
Metode
penelitian yang dilakukan untuk menganalisis data adalah metode survei. Menurut
Sugiama (2008: 135) survei adalah “penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan
kepada orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian
dianalisis secara kritis”. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan
menggunakan metode survei, yaitu metode pengumpulan data primer yang diperoleh
langsung dari sumber asli atau menggunakan alat, berupa kuesioner yang diambil
dari suatu sampel dalam populasi.
Menurut
Sugiama (2008: 31) penelitian kualitatif adalah “prosedur suatu penelitian yang
mengumpulkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati secara deskriptif
Populasi
yang berarti jumlah penduduk berasal dari kata bahasa inggris yaitu population.
Menurut Sugiama (2008: 115) Populasi (population/universe) adalah
“sekumpulan dari individu yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti”. Dalam penelitian ini populasi yang ditetapkan adalah semua
Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga dan Jurusan Administrasi Niaga terbagi
kedalam beberapa program studi seperti Administrasi Bisnis, Manajemen
Pemasaran, Usaha Perjalanan Wisata, dan Manajemen Aset dan terbagi dalam empat
angkatan yaitu angkatan 2012 (Diploma IV), 2013, 2014, dan 2015.
Metode
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling.
Menurut Sugiama (2008: 120) nonprobability sampling adalah “
penarikan sebuah populasi didasarkan pada pertimbangan tertentu yang tidak
membuka kemungkinan bagi semua individu dalam populasi dapat terpilih menjadi
anggota sampel”. Metode sampling yang digunakan adalah judgment sampling yaitu
pengambilan responden berdasarkan kriteria penelitian yang ditentukan. Karena
judul dari penelitian ini sendiri adalah ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek.
Studi Kasus: Mahasiswa Administrasi Niaga”, maka kriteria dalam
pengambilan responden adalah Mahasiswa yang sudah pernah menggunakan jasa go-jek. Dan yang memenuhi syarat
sebagai responden dalam penelitian
ini adalah 64 responden
Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga.
HIPOTESIS
Ho : Tidak terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Go-Jek
Ha
: Terdapat pengaruh dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
HASIL PENELITIAN
Data
yang telah terkumpul sebanyak 64 kuesioner. Data diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner yang penulis sebarkan di Jurusan Administrasi Niaga.
Setelah data terkumpul, data diolah menggunakan program SPSS (Statistic
Programe for Social Science) for windows 18.0. Analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis validitas dan realibilitas, uji
korelasi, analisis deskriptif, dan uji regresi. Hasil analisis ini akan
dijelaskan guna untuk menjawab identifikasi masalah.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen
penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen dikatakan reliabel. Hal
tersebut karena variabel kualitas pelayanan memiliki nilai cronbach alpha sebesar
0,704 dan variabel kepuasan memiliki nilai sebesar 0,779. Hal ini memiliki arti
bahwa reponden dapat memahami maksud dan tujuan dari pernyataan-pernyataan
dalam kuesioner yang diberikan oleh penulis, yang selanjutnya digunakan untuk
menjawab identifikasi masalah.
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium
(skor total) serta korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut
mempunyai validitas yang tinggi. Korelasi ini ditunjukkan dalam kolom Corrected Item-Total Correlation atau kolom
korelasi pada hasil uji reliabilitas. Hasil uji validitas menunjukkan
bahwa seluruh butir instumen kualitas pelayanan
dan kepuasan memiliki r lebih dari 0,3 dan dapat dinyatakan valid.
|
Tabel:Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan
(X)
|
||
|
Pernyataan
|
Korelasi
|
Keterangan
|
|
1
|
0.353
|
VALID
|
|
2
|
0.539
|
VALID
|
|
3
|
0.447
|
VALID
|
|
4
|
0.516
|
VALID
|
|
5
|
0.374
|
VALID
|
|
6
|
0.437
|
VALID
|
|
7
|
0.492
|
VALID
|
|
8
|
0.654
|
VALID
|
|
9
|
0.493
|
VALID
|
|
10
|
0.662
|
VALID
|
|
11
|
0.617
|
VALID
|
|
12
|
0.568
|
VALID
|
|
13
|
0.373
|
VALID
|
|
14
|
0.309
|
VALID
|
|
15
|
0.307
|
VALID
|
|
16
|
0.413
|
VALID
|
|
17
|
0.320
|
VALID
|
|
18
|
0.335
|
VALID
|
|
Tabel: Hasil
Pengujian Validitas Kepuasan (Y)
|
||
|
No
|
Korelasi
|
Keterangan
|
|
19
|
0.607
|
VALID
|
|
20
|
0.764
|
VALID
|
|
21
|
0.761
|
VALID
|
|
22
|
0.796
|
VALID
|
|
23
|
0.685
|
VALID
|
|
24
|
0.818
|
VALID
|
Agar
dapat menginterpretasikan besar kecilnya koefesien korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan, penulis menyajikan tingkat
pengaruh tersebut dalam tabel sebagai berikut:
Tabel
4.6 Interpretasi Koefesien Korelasi
|
Interval
Koefisien
|
Tingkat
Hubungan
|
|
0,00
– 1,99
|
Sangat
Rendah
|
|
0,20
– 0,399
|
Rendah
|
|
0,40
– 0,599
|
Sedang
|
|
0,60
– 0,799
|
Kuat
|
|
0,80
– 1,000
|
Sangat
Kuat
|
Sumber : Sugiyono
(2007)
Dengan demikian korelasi antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang berada pada
kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan korelasi positif.
Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi
maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas
pelayanan dari gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak terhadap
kepuasan konsumen akan mengalami penurunan pula. Hubungan liner tersebut
semakin jelas dengan adanya persamaan regresi sebagai berikut.
Dari hasil analisis regresi, lihat pada output moddel summary dan disajikan
sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas
diperoleh angka R sebesar 0,258. Hubungan antara dimensi kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen go-jek hanyalah 25,8% Hal ini menunjukkan bahwa rendahnya
hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Jika dilihat dari table analisis deskriptif diatas,
seluruh responden memiliki penilaian yang sangat baik terhadap dimensi kualitas
pelayanan dari go-jek. Kepuasan dari mahasiswa administrasi niaga selaku
pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan
pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan pernyataan
No. 18 (dimensi tangibles) memiliki
nilai terendah.
PEMBAHASAN
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden, 22% atau
sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah
Perempuan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin
didominasi oleh Perempuan. jenis kelamin responden, 22% atau sebanyak 14 orang
adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah Perempuan, dengan total
responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi oleh Perempuan.
Berdasarkan hasil wawancara singkat, para responden wanita ini didominasi oleh
mereka yang tidak bisa atau tidak membawa kendaraan pribadi.
Usia responden, 65% atau sebanyak 19 orang adalah <20 tahun dan 30% atau sebanyak 42 orang adalah 20-21
Tahun dan 5% atau sebanyak 3 orang berusia >21 tahun, dengan total responden sebanyak 64
orang dan didominasi oleh Usia 20-21 tahun. Uang Saku Responden, 22% atau sebanyak 14 orang memiliki
uang saku sebesar < Rp500.000/bulan dan 34% atau sebanyak 28 orang memiliki
uang saku sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000/bulan dan 22% atau sebanyak 22
memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000/bulan, dengan total responden
sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki uang saku Rp 500.000-Rp
1.000.000/bulan.
Pengalaman Naik Gojek, sebesar 62% atau sebanyak 40 orang memiliki
pengalaman selama lebih dari 5 kali menggunakan gojek dan 19% atau sebanyak 12
orang memiliki pengalaman naik gojek sebanyak 3-5 kali dan 19% atau sebanyak 12
memiliki pengalaman sebanyak 1-3 kali menggunakan jasa layanan gojek, dengan
total responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki pengelaman
lebih dari 5 kali menggunakan jasa gojek. Para responden sebanyak 40 orang
memiliki pengalaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa go-jek dan tentunya
dengan pengalaman dan keluhan yang berbeda-beda.
Korelasi
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang
berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan
korelasi positif. Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan
ditingkatkan lagi maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika
kualitas pelayanan dari gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak
terhadap kepuasan konsumen akan mengalami penurunan pula. Oleh sebab itu perlu
diadakan beberapa peningkatan dari pihak go-jek agar dapat meningkatkan angka
kepuasan konsumen mereka.
Pada tabel
koefisien diperoleh informasi nilai beta 0,258 dan konstanta 15,509 dengan
tingkat signifikan 0,000. Bila nilai-nilai ini dimasukkan ke persamaan regresi.
Total pengaruh (R2) = 0,067 atau
6,7% signifikan hitung yang diperoleh 0 (lihat di tabel model summary).
Dapat ditarik kesimpulan t hit (2,104) > t tabel (1,999). Maka hal tersebut
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek.
Kepuasan dari mahasiswa administrasi
niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0.
sedangkan pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan
pernyataan No. 18 (dimensi tangibles)
memiliki nilai terendah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan
hasil analisis dan penelitian yang telah saya lakukan, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen namun dalam
kategori rendah, hanya sebesar 6,7% yang mana 93,3% lainnya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain.
Dari hasil uji analisis deskriptif,
dapat diperoleh bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih oleh para pelanggan
go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para
responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang
dapat mereka nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. Seperti pula
halnya yang dijelaskan oleh Handi Irawan dalam bukunya yang berjudull 10
Prinsip Kepuasan Pelanggan, beliau mengatakan bahwa ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan,
diantaranya harga, service quality,
kualitas produk, emotional factor dan
yang terakhir yaiyu berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3% faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut.
Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap pernyataan no.11 mengenai
layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun.
Berdasarkan hasil uji regresi
sendiri, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu
hanyalah sebesar 6,3%. Bagi mahasiswa administrasi niaga yang paling utama
dalam kepuasan mereka yaitu layanan go-jek yang dapat dengan mudah mereka akses
serta mereka nikmati.
Faktor yang tertinggi dalam hal yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek
yaitu dalam dimensi emphaty. Dapat dibuktikan bahwa mahasiswa lebih memilih jasa
transportasi yang memiliki rasa emphaty yang tinggi, serta tentunya kemudahan
dalam menggunakannya. GOJEK harus dapat
mempertahankan citranya sebagai jasa angkutan online yang menjungjung tinggi
nilai emphaty kepada setiap drivernya. Karena seperti yang dijelaskan oleh Michael
dalam bukunya yang berjudul The Perfect Business, ia menyebutkan bahwa empati
dan keteguhan adalah hal yang sangat penting dalam berbisnis. Belajar menjadi
seorang komunikator efektif itu tidak sulit. Teknik-tekniknya juga sanagt
sederhana, tapi selain teknik yang bagus, komunikator juga masih meiliki dua
hal penting lainnya yaitu empati dan keteguhan. Ia mengatakan bahwa keteguhan
adalah hal yang sama pentingnya dengan empati. Komunikator yang jago dalam hal
membujuk adalah mereka yang merasa yakin terhadap pesan yang mereka sampaikan
dan keharusan untuk berbagi pesan tersebut.
Namun dalam hal penggunaan atribut,
mahasiswa administrasi niaga merasa bahwa para driver go-jek belum sepenuhnya
mentaati aturan yang berlaku, seperti menggunakan atribut yang menunjukkan
bahwa dirinya adalah driver go-jek
resmi. Oleh sebab itu, alangkah baiknya
jika PT.GOJEK lebih ketat lagi dalam menjalankan aturan bagi para drivernya,
agar mereka pun tentunya dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Diharapkan Go-Jek dapat mampu mempertahankan rasa
emphaty dari pada drivernya agar dapat mempertahankan kepuasan konsumen. Hal
hal sederhana yang dapat dilakukan para driver
untuk menunjukkan rasa emphaty adalah dengan cara memberikan bantuan, contohnya
ketika penumpang membawa banyak bawaan, sudah sepatutnya driver membantu penumpang untuk mengangkat barang tersebut atau
setidaknya menawarkan bantuan. Hal hal sederhana seperti ini tentu akan di
apresiasi oleh para penumpangnya.
GO-JEK
harus memperketat aturan dalam penggunaan atribut. Agar jika terjadi hal hal
yang diinginkan, maka akan terlihat jelas mana driver go-jek resmi dan mana
yang bukan.
Daftar Pustaka
Ade
Rachmawati Nurfitri. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada jasa transportasi "Blue Bird
Group" yaitu taksi Pusaka di Kranggan Bekasi ). Jakarta: Gunadarma.
GOJEK. (n.d.). Gojek.
Retrieved from http://www.go-jek.com/
Irawan, H.
(2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Istijanto.
(2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
K, N. B. (2015).
NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA
TAKSI: Studi Kasus: Taksi di Magelang. Yogyakarta: Universitas Gajah
Mada.
Lebouef, M.
(2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.
Lupiyoadi, R.
(2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Philip Kotler,
K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.
Rahayu, S.
(2015). Seputar Pengertian. Retrieved from
http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2015/07/pengertian-go-jek.html
Riadi, M. (2013,
April). Kajian Pustaka. Retrieved from
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html
Santoso, E. J.
(2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Supranto.
(2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Supranto.
(2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. d.
(2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Wikihow. (n.d.).
Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati
Winarsih, R. d.
(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
